En krise starter sjældent i pressen
Den starter i ledelsesrummet. Med tvivl om fakta, uklare roller, for lange beslutningsveje og dårlige ledelsesbeslutninger. I en gennemsigtig verden, hvor medarbejdere, kunder, stakeholdere og medier agerer i realtid, er spørgsmålet ikke, om man rammes af en krise, men snare hvornår det sker.
Verden af i dag er transparent. Én sur kunde på et socialt medie, én utilfreds medarbejder, der går til medierne, eller listeria i én rullepølse kan sætte ild i høstakken.
Den gode nyhed er, at dem, der forbereder sig bedst, som oftest kommer styrket ud på den anden side. Fordi de er velforberedte, og fordi de faktisk håndterer krisen.
Før krisen: Sæt point på kontoen
Relationer er den bedste forsikring mod at stå sårbar tilbage, når krisen rammer.
Plej derfor dine relationer i fredstid – med medarbejdere, nøgleinteressenter, kunder, aktionærer, medlemmer og medier. Opbyg troværdighed på egne kanaler. På den måde sætter du pluspoint på kontoen, som kommer dig til gode, når stormen for alvor raser.
Kriser, der opstår fuldstændig uventet og ud af det blå, er undtagelsen, der bekræfter reglen.
Reglen er, at de fleste relevante issues, der kan blive til kriser, allerede er velkendte i en virksomhed eller organisation. Derfor skal du have et strategisk beredskab, der løbende identificerer, analyserer og håndterer de – for jer – vigtigste og mest kritiske issues. Det, der med et fint ord kaldes issues management.
Kend dit kriseteam og medlemmernes roller, og træn dine talspersoner. Træning og forberedelse er i praksis er det, der gør forskellen på, om du blot reagerer eller selv sidder i førersædet, når orkanen raser.
Lederens tjekliste, før krisen rammer:
• Nedsæt et kriseteam med klare roller og én beslutningsvej
• Arbejd med risikoscenarier
• Medie- og SoMe-monitorering, som kan aktiveres på minutter
• Træn dine talspersoner og test dem i realistiske simuleringer.
Under krisen: Tempo + fakta = troværdighed
I krisens første timer formes narrativet, og her afgøres det ofte, hvordan du kommer ud på den anden side. I nævnte rækkefølge skal du igennem denne liste – ofte på meget kort tid:
1. Nedsæt og/eller aktivér kriseteam
2. Få styr på fakta
3. Identificér nøgleinteressenter
4. Fastlæg strategi og budskaber
5. Så er du klar til at kommunikere.
Hastighed uden styr på fakta skaber katastrofale fejl. Fakta uden hastighed skaber vakuum, og presset stiger. Begge dele koster på troværdigheden. Overvej at være proaktiv. At eje den dårlige historie kan afkorte forløbet markant, og i mange tilfælde vende tab til tillid.
Kommunikér sådan:
• Tal til interessenter først (medarbejdere, kunder, aktionærer, myndigheder)
• Vær konkret om fejl, ansvar og handling. Drop flosklerne!
• Samme budskaber internt som eksternt
• Udkom så vidt muligt hyppigt. Stilhed tolkes som ligegyldighed eller skjul.
Undgå dobbeltkrisen
Den største risiko er sjældent selve hændelsen, men håndteringen.
Benægtelse, tavshed, victimblaming eller slagsmål med kritiske stemmer kan sjældent anbefales. Dobbeltkrisen opstår, når reaktionen bliver historien. Sørg derfor for at omgive dig med nogen, der tør stille de ubehagelige spørgsmål, før medarbejdere, interessenter og medierne gør det. Og tag hånd om situationen.
Husk Winston Churchills berømte ord, lad aldrig en krise gå til spile. En krise kan faktisk vendes til en mulighed. Håndterer du krisen fornuftigt, viser ansvarlighed og lederskab, kommer du ofte styrket ud på den anden side.
Efter krisen: Fra kontroltab til kulturforandring
Krisehåndteringen slutter ikke, når mediestormen lægger sig.
Her begynder den måske største strategiske opgave: Hvad har vi lært? Hvor stor er skaden på vores omdømme? Er der tillid til ledelsen? Drop megafonen og start i det stille med medarbejdere og nøgleinteressenter. Tillid er god adfærd over tid, ikke slogans. Start internt, vis ydmyghed og dokumentér fremskridt.
CEO-ens rolle, kort og kontant:
• Ejerskab: Sæt retning, tag ansvar, vis ansigt
• Disciplin: Hold dig til den aftalte rækkefølge og beslutningsvej
• Integritet: Sig sandheden tidligt. Den kommer alligevel altid frem.
Bundlinjen er, at krisekommunikation er ledelseskommunikation.
Forberedelse før handling, klarhed under pres samt en rolig, strategisk genopbygning adskiller dem, der overlever, fra dem, der ikke gør. Det er ikke ”PR-pynt”, men derimod strategisk risikostyring, der sikrer omdømme, relationer og den langsigtede indtjening.